Con l’aumentare della popolarità delle recensioni online, diventa fondamentale per hotel e B&B l’attivazione di una strategia per gestire al meglio i commenti. Nel Customer Journey del tuo potenziale cliente, una tappa ormai quasi “obbligata” è quella di dare uno sguardo alle recensioni online della struttura, per farsi un’idea di cosa ne pensano gli ospiti che vi hanno soggiornato in passato.

Infatti, secondo una ricerca di Nerval Corp:

• il 95% dei viaggiatori crede nelle recensioni online
• l’85% legge sino a 10 recensioni prima di scegliere una struttura
• il 78% dichiara che le recensioni online aiutano a prendere decisioni
• dopo il soggiorno, il’80% afferma che le proprie aspettative basate sulle recensioni lette hanno rispecchiato le attese, il 15% che l’hotel le ha addirittura superate, e solo il 5% disattese

Anche se le recensioni false sono un dato di fatto (su tutte, emblematico il caso dell’hotel chiuso da 7 anni ma recensito), TripAdvisor resta un punto di riferimento imprescindibile nel processo decisionale che culmina con la prenotazione. Ma anche Booking, Google e Facebook sono alleati strategici, le cui recensioni sono da presidiare con costanza.

L’importanza di rispondere alle recensioni su TripAdvisor, Google e Facebook

L’87% del campione già citato ritiene che una risposta adeguata a una recensione negativa contribuisca a creare un’immagine positiva dell’Hotel/B&B.

Fanno sorridere le risposte un po’ biliose che non di rado si leggono, condite da sarcasmo o vampate di rabbia che non possono che ledere la reputazione della struttura.

I Clienti “difficili” esistono, e lo sappiamo benissimo. Vanno gestiti con cortesia e intelligenza, per arginare al massimo il potenziale negativo delle loro tastiere.

Ringraziare per un commento positivo rappresenta, poi, una gentilezza che il Cliente sa apprezzare: sia chi ha scritto la recensione che chi la leggerà in futuro. Perché denota quella cura, quell’attenzione all’ospite che già di per sé è un segnale a favore del B&B. Infatti il 70% sostiene di non essere invogliato a prenotare un hotel di cui ha letto risposte sgarbate o arroganti alle recensioni online.

Come afferma Shama Kabani, Autrice e CEO di The Marketing Zen Group:

“Le persone non sono alla ricerca della perfezione online. Quello che cercano sono risposte umane e genuine, per questo anche una recensione negativa può rappresentare un’opportunità di dare risposte positive e trasparenti. E ciò ha un impatto molto positivo sui potenziali clienti.”

10 Consigli per rispondere alle recensioni negative e a quelle positive

1. Rispondi con rapidità. Una risposta a stretto giro è attesa e gradita. Dimostra che sei attento e ricettivo online e crea un’impressione positiva.
2. Qualsiasi sia l’argomento, mantieni un tono professionale. Non importa se la recensione è stellare o antipatica: devi sempre mantenere un tone of voice equilibrato e professionale.
3. Ringrazia per nome le persone. Anche se il commento non è particolarmente favorevole, ringrazia personalmente chi ha dedicato del tempo per scrivere di te e darti magari la costruttiva possibilità di migliorare.
4. Scusati per l’esperienza negativa vissuta nel tuo B&B. Le scuse non sono un’ammissione di colpevolezza.  E’ importante mostrare dispiacere e empatia per un’esperienza che non è stata corrispondente alle aspettative del cliente (e capire perché).
5. Non fare copia-incolla delle risposte. I Clienti apprezzano risposte personalizzate, rivolte esclusivamente a loro. Non di rado si leggono risposte standard, che magari iniziano non ”Gentile cliente”. Assicurati di evitarle e sforzati di scrivere sempre una frase originale e destinata esclusivamente all’ospite che ha scritto (e alle centinaia di migliaia di potenziali lettori!)
6. Sottolinea i cambiamenti positivi e le novità. Se effettivamente la situazione criticata in una recensione necessita di intervento, è importante comunicare che il tuo B&B prenderà sul serio i suggerimenti e migliorerà/ha già migliorato la qualità del soggiorno.
7. Mostra gratitudine. La gratitudine è un sentimento positivo, come la brand image che alimenta. Le recensioni sono preziose per comunicare che apprezzi i consigli ricevuti.
8. Occhio alla privacy. Assicurati che le tue risposte non contengano dati sensibili dell’ospite che l’ha scritta.
9. Follow-up. Se sei in possesso dell’email dell’Ospite che ha lasciato una recensione negativa, valuta la possibilità di inviare anche un’email per scusarti, e proporre un’adeguata compensazione, come ad esempio uno sconto sul prossimo soggiorno, un free upgrade della camera, un fine settimana in omaggio (in bassa stagione). E’ poco probabile che in concreto il cliente ne usufruisca, ma tu avrai lasciato un’impressione molto positiva.
10. Incoraggia gli ospiti a scrivere recensioni. Se sai che hanno vissuto una bella esperienza nel tuo B&B, perché magari -molto semplicemente- te l’hanno detto, è altamente probabile che possano lasciare una recensione positiva. Devono solo vincere la pigrizia e scrivere per te. Puoi usare strategie mirate per incoraggiarli, un tema interessante che approfondirò in uno dei prossimi articoli.

Considerazioni

Per tutelarsi dai commenti negativi, la chiarezza prima del soggiorno dell’ospite resta fondamentale per non alimentare aspettative poi disilluse. Ad esempio, quando ho soggiornato in un delizioso R&B in alta montagna, ho scoperto solo dopo l’arrivo che il WiFi si poteva utilizzare solo per 20 minuti al giorno e che praticamente non funzionava mai. Io però dovevo scaricare delle foto per un progetto che stavo seguendo e quindi per me la totale mancanza di connessione, anche della mia linea telefonica, è stata un problema. Ma pensandoci è ovvio che a 2.000 metri in mezzo al bosco e alle piste da sci il WiFi non esista, anzi è un valore perché ti permette di staccare da tutto e goderti la vacanza senza device da controllare. Sarebbe bastato che la struttura segnalasse questo punto sul proprio sito web, per avvisare i clienti e valorizzare al massimo gli aspetti positivi di un digital detox. Ah no, non ho certo scritto una recensione negativa per colpa del WiFi! In fondo è stata una mia leggerezza darlo per scontato ; )