..ma il Wi-Fi in Hotel/B&B è un tema banale! Dici? Lo chiediamo ai tuoi Clienti?

Il Wi-Fi, croce e delizia (rispettivamente) di Bed&Breakfast e Turisti. E’ uno dei servizi più apprezzati di sempre. Ma occhio alle “spine”. Quando non funziona o quando è assente, piovono lamentele che rischiano di incrinare la web reputation, perché è online che il Cliente ama lamentarsi di gusto.

E se l’Italia resta agli ultimi posti nell’erogazione gratuita di questo servizio, una bella infografica pubblicata da HotelNewsNow, che trovi in fondo al post, evidenzia come

il #wi-fi gratuito in hotel non è più amenity, ma commodity, come l’acqua e l’energia elettrica

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Secondo la ricerca, condotta su 500 ospiti in Hotel:

• il 94% si collega dalla camera, il 68% dalla lobby e il 47% dal ristorante
• il 72% sostiene che una struttura ricettiva senza free wi-fi sia una “vera scocciatura”
• il 53% sarebbe anche disposto a pagare per avere un upgrade che consenta maggiore velocità di connessione
• il 50% riscontra problemi di vario tipo con la connessione

Wi-Fi e B&B: 7 situazioni tipo

1) Per scrupolo telefoni prima della partenza per essere sicuro che il wi-fi ci sia, dato che nel sito non è specificato. Ti rispondono come se avessi chiesto una banalità colossale – “Ma certo!” – e metti il laptop in valigia perché per te è uno strumento di lavoro e ti servirà. All’arrivo scopri che il servizio wi-fi c’è ma a pagamento, a € 10,00 AL GIORNO.
2) La presenza del wi-fi è ben segnalata sul portale da cui hai prenotato e anche sul sito della struttura. Respiro di sollievo. Incroci le dita e speri che la connessione non sia un bit tremolante nell’etere. Invece è proprio così, e sali sul tetto del B&B per cercare una rondine cui affidare messaggi in bottiglia.

3) Non solo non c’è il wi-fi, ma nemmeno la linea telefonica! I gestori ti dicono che non c’è campo ma che è un’opportunità perché ti aspettano giornate di totale relax lontano da tutto. Ora, per prima cosa gradirei segnalare ai miei cari che sono arrivata viva. In secondo luogo, le vacanze “Digital Detox” sono fantastiche, ma vorrei decidere io se e quando farle.

4) Sai che il wi-fi c’è, ma al check-in non viene menzionato. Ti dimentichi di chiedere la password e ti ritrovi in camera, offline, consapevole che il gestore della struttura, terminate le colazioni, non sarà presente sino al giorno dopo.

5) Ricevi la password wi-fi senza chiederla. WOW effect :O Poi metti a fuoco il foglietto che ti ritrovi in mano e senti gli occhi incrociarsi solo a osservare la sequenza alfanumerica. Lo sai, alla diciottesima cifra sbaglierai e dovrai riprovare. Ti farai dettare la password dai compagni di viaggio, ma anche loro inciamperanno tra la “O” e lo “0” di questo lungo codice da decrittare.

6) La password ti aspetta in camera, sul comò. Ma il bigliettino è ingiallito, sgualcito, spiegazzato, perché è già stato tra (molte) mani degli Ospiti precedenti. Non è una bella sensazione…

7) Non solo ricevi subito le credenziali al check-in, scopri anche che la connessione è una scheggia nonostante tu sia immerso in un rarefatto paesaggio collinare. Non ti sembra vero e la prima cosa che scriverai nella tua recensione su Booking.com sarà, come tutti gli altri prima di te, “wi-fi velocissimo”!

Perché noi Clienti siamo fissati con il Wi-Fi

Caro B&B, anche se tu non sei uno “smanettone”, per molte persone la connessione Internet è indispensabile. Serve al free-lance che deve comunicare con i suoi Clienti, al professionista cui il collega invierà dei documenti da studiare in vista della prossima riunione, a chi vuole condividere sui Social, sentire la musica su Spotify o non perdersi il video settimanale del suo blogger preferito. Rassegnati, anche se il Wi-Fi per te è un costo, per il Cliente nel terzo millennio è un servizio imprescindibile, che va garantito ed erogato con serietà.

Wi-Fi Best Practices per B&B, Agriturismi e piccole strutture

• CONNESIONE VELOCE
  La connessione Wi-Fi deve essere performante. Non ci sono scuse. Che la tua struttura si trovi sulle vette innevate o su uno scoglio, rivolgiti a un professionista serio che sappia attivare un servizio eccellente. Questo è il presupposto fondamentale.

• ARRICCHISCI LA MAILING LIST
  Poi c’è la comunicazione, un’opportunità da giocarti con strategia. Ci sono servizi che permettono ai Clienti di accedere alla rete solo lasciando la propria email, oppure passando dalla tua Pagina Facebook. E se ancora sei tra le fila di quelli che pensano che Facebook sia un inutile giochino per bambini, aggiornati e leggi le statistiche! 🙂
  Sfrutta questa opportunità di collezionare in modo semplice i contatti dei tuoi Ospiti. Ma mi raccomando, non dimenticarli nel cassetto: usali per campagne di email marketing profilate (= con promozioni esclusive riservate ai “già Clienti”, utili per riempire periodi di bassa stagione o buchi nelle prenotazioni).

• COMUNICA IL CODICE AL CHECK IN
  Dimostra professionalità e attenzione nei confronti dell’Ospite lasciandogli in fase di check-in un bigliettino formato business card con il codice wi-fi. E’ uno di quei gesti “a costo zero” per te ma con un notevole impatto positivo nella percezione del Cliente. A proposito, sei già iscritto alla mia newsletter? Riceverai il mio White Paper “9 Tattiche per Migliorare la Soddifazione del Cliente”!
  Sfrutta questa opportunità di comunicazione abbinando una call-to-action. Puoi, ad esempio, invitare a seguire la tua Pagina Facebook o a iscriversi alla Neswsletter per ricevere le tue offerte. Affidati a un grafico per realizzare un layout allineato alla tua corporate image ed evita di tagliare a mano i biglietti da visita: online ci sono servizi rapidi e di ottima qualità a prezzi davvero contenuti (es. 1.000 biglietti a € 22,00, non male vero?).

• SCEGLI UN PASSWORD FACILE
  Magari non il nome della struttura, se non vuoi che i passanti giù in strada la scoprano agevolmente… Ma almeno una combinazione semplice di due parole, o una parola e un numero, semanticamente importanti per il tuo core business!