Ph. Damiano Tescaro
Un po’ di tempo fa, nel mio Facebook newsfeed, è apparsa una foto che mi ha colpito moltissimo. Questa:
Un fiore fresco, un biscottino per il pelosetto e un messaggio di bentornato. Un gesto che nella sua apparente semplicità racchiude una grande forza comunicativa e tanta empatia, tanto che Fiorella Madè, in vacanza al B&B Cà Paravento sulle colline umbre, lo ha condiviso sui social come esempio di best practice sull’accoglienza di una piccola struttura ricettiva.
Fiorella è una Digital Strategist che seguo da tempo e stimo, per questo l’ho contattata per approfondire il tema. Ne è nata questa bellissima intervista, particolarmente preziosa perchè ricchissima di suggerimenti che Fiorella ha condiviso con rara generosità.
Vi lascio alle sue parole. Buona lettura!
Raccontaci la tua esperienza al B&B Cà Paravento
Ho conosciuto il B&B Cà Paravento 4 anni fa, per caso. Io e mio marito avevamo programmato un bel viaggio fra Umbria e Marche per il nostro primo anniversario di nozze. Arrivati al B&B in cui avevamo originariamente prenotato, ci comunicano che a causa di un problema dell’ultimo minuto non avrebbero potuto ospitarci. I titolari si erano gentilmente premurati di contattare un’altra struttura nelle vicinanze, la Cà Paravento, che ci avrebbe accolti a braccia aperte. E così è stato, letteralmente.
L’appartamento in cui abbiamo pernottato era molto curato, pulito e ben arredato, ma l’accoglienza la fanno le persone; Alessia e Roberto ci hanno accolti nella loro country house magnificamente e ci hanno fatti sentire a casa.
Al risveglio, il mattino successivo, ci aspettava una ricca colazione di prodotti a Km0 e delizie fatte in casa. Eravamo nel loro giardino, sotto a una bella veranda, con la brezza del mattino che soffiava, osservando la natura e il nostro cagnolino che giocava con la loro Deli. Ci siamo goduti appieno quel momento di puro relax con le papille gustative in estasi.
In quel momento abbiamo deciso di prolungare il nostro soggiorno, nonché di tornarci appena possibile.
L’anno scorso siamo riusciti a tornare, allungando volutamente di un po’ la strada che ci avrebbe poi portati in Toscana per un weekend fra amici. Alessia, Roberto e Deli si ricordavano perfettamente di noi, malgrado fossero passati 3 anni e non ci fossimo mai sentiti. Al B&B Cà Paravento, ci siamo sentiti davvero coccolati e “importanti”, tanto da meritarci un posticino fra i loro ricordi. Questo e altri particolari hanno fatto la differenza nella nostra esperienza.
Deli, la mascotte B&B Cà Paravento – Ph. Fiorella Madè
L’accoglienza che hai ricevuto ti ha colpito a tal punto da pubblicare uno scatto sui social. Per quale motivo?
Mi piace molto pubblicare gli scatti dei miei viaggi sui Social, perché amo condividere le mie esperienze e soprattutto far conoscere posti nuovi ai miei amici e follower. Le fotografie che pubblico però, sono accuratamente selezionate: condivido solo quelle che più mi fanno emozionare, che lasciano in me un ricordo tanto forte da volerlo rivivere ogni volta che sfoglio i miei album digitali.
Entrati nella stanza della Cà Paravento che Alessia e Roberto avevano preparato per noi, non ci siamo accorti subito della sorpresa sul comodino: un vaso con una rosa rossa appena colta e un profumatissimo ciuffetto di lavanda, un biscotto per il nostro Roger e il loro biglietto da visita con su scritto “Bentornati! Alessia e Roberto”.
I miei occhi sono diventati dei cuori, tipo l’emoji! Incredibile come un gesto così piccolo possa scatenare un’emozione così grande. Ho scattato la foto e l’ho pubblicata al volo, con il sorriso stampato in faccia.
Anche Roger sembra molto a suo agio nel B&B! – Ph. Fiorella Madè
Da turista, cosa ti aspetti da un agriturismo/B&B/piccolo hotel in termini di accoglienza? Nella tua esperienza, è frequente?
Quando scelgo di prenotare in un agriturismo, un B&B, o un piccolo hotel, mi aspetto un trattamento più caldo e accogliente, più personale e personalizzato, rispetto a quanto potrei aspettarmi da una catena alberghiera, ad esempio.
Credo che se un imprenditore decide di fare dell’accoglienza il proprio mestiere, è perché “ce l’ha dentro”. Quindi, avendo così a cuore quello che fa, mi aspetto che me lo trasmetta attraverso le sue azioni.
Sono una viaggiatrice attenta agli aspetti emozionali, all’esperienza del soggiorno. Mi aspetto che ogni dettaglio sia curato e non mi riferisco alla semplice pulizia della stanza, ma all’attenzione per me in quanto persona, alle mie esigenze.
Un esempio? Una bella chiacchierata con l’albergatore sui luoghi da visitare e sui ristoranti in cui mangiare. Oppure un prodotto tipico della zona in omaggio; è un gesto tanto semplice quanto d’effetto. Si tratta di piccoli investimenti, di tempo o di denaro, che agevolano il passaparola positivo (e sappiamo tutti quanto vale).
Non mi capita di frequente di trovare un livello di attenzione così alto, ma quando capita consiglio la struttura a più non posso.
Uno scorcio della colazione – Ph. Fiorella Madè
Sei una professionista nel campo della comunicazione e del web marketing. Da questo punto di vista, cosa significa “fare accoglienza”?
Attenzione, risposta lunga ☺
Inizio con una premessa, ovvero che fare attività di marketing digitale è fondamentale per chi “fa accoglienza”, perché per promuoversi è necessario comunicare con i potenziali clienti attraverso i canali di comunicazione che loro utilizzano. I dati statistici in merito parlano chiaro: su 59.80 milioni di abitanti in Italia il 66% usa Internet, il 52% sono utenti attivi sui Social Media (dati Hootsuite – We Are Social 2017).
I vantaggi di avere una buona presenza sul Web sono molti, ma oltre alla potenzialità di raggiungere migliaia di persone, voglio soffermarmi su un altro aspetto importantissimo: tutte le attività di web marketing sono misurabili, possiamo sempre conoscere l’impatto, le performance, di ogni singola azione.
A questo punto, deciso che “stare sul web” conviene, bisogna anche pensare al “come starci”. Al giorno d’oggi non basta più creare un sito web vetrina e lasciarlo lì, oppure aprire una pagina Facebook e sperare in qualche prenotazione senza pubblicare contenuti interessanti.
Serve una strategia di Digital Marketing, che, a seconda degli obiettivi che si vogliono raggiungere, delinei un percorso per ogni canale di comunicazione, fatto di pianificazione ed elaborazione di contenuti, oltre che di costante monitoraggio e miglioramento.
Mi rendo conto che per chi non è del mio settore queste parole possano sembrare lontane, tuttavia non lo sono e mi piacerebbe fare un esempio, lungi dall’essere definitivo e applicabile da tutti. Facciamo questo ragionamento assieme 😉
Posto che l’obiettivo primario di business è “riempire la struttura”, un obiettivo di marketing potrebbe essere quello di aumentare il passaparola (misurabile attraverso la prenotazione di persone a cui la struttura è stata consigliata). Come decliniamo questo obiettivo sui canali del web?
Possiamo aprire una sezione blog sul nostro sito, in cui prepariamo i turisti alla visita della nostra struttura attraverso la descrizione di:
- Servizi ai clienti
- Eventi nelle vicinanze
- Attrazioni culturali e naturalistiche
- Curiosità locali
- Particolarità del territorio
- Prodotti tipici
- Storia dell’agriturismo / BB / piccolo hotel
- Storie dei clienti soddisfatti che hanno soggiornato
- Etc.
Certo, gli eventi possono essere promossi anche dalle strutture circostanti, ma ognuno lo fa a modo proprio e la varietà di contenuti può essere molto ampia. Gli stessi contenuti pubblicati sul blog (articoli, ma anche video), li possiamo poi condividere sui Social e sulla newsletter, declinandoli in maniera appropriata (es. nella newsletter alcune righe dall’articolo + link).
Dopo aver “preparato” le persone che soggiorneranno nella nostra struttura, le possiamo poi coinvolgere fin dal loro arrivo, incitandole a registrarsi sulla pagina Facebook e postare una foto su Instagram con il nostro hashtag, ad esempio.
Cerchiamo poi di “far dialogare” online e offline, di creare un’esperienza completa. Facciamo trovare in stanza un pensierino, magari corredato da un biglietto di saluti che riporti i canali Social della struttura. Dobbiamo cercare di invogliare il turista a condividere la sua gioia con i suoi amici e quindi attivare il passaparola digitale (che sarà poi confermato da quello di persona).
Cosa possiamo fare sul web durante il soggiorno? Ad esempio ri-postare e condividere i contenuti del turista (su Instagram potete utilizzare la app Repost, mi raccomando citate sempre il profilo che ha pubblicato in origine). Contenuti che non devono necessariamente riguardare l’hotel, ma magari un’attrazione culturale o naturalistica nelle vicinanze.
Una volta terminata l’esperienza presso la nostra struttura, possiamo chiedere una recensione online, su Facebook, su Google+ o su Tripadvisor, in base allo strumento che genera più prenotazioni. Se la recensione non arriva, possiamo fare un “sollecito” via email, magari inviando una fotografia scattata assieme nella struttura, o una foto del proprietario/della famiglia.
Cerchiamo poi di tenere vivo il ricordo dell’esperienza vissuta, inviando le newsletter con costanza, magari proponendo delle offerte speciali e dei buoni sconto per gli amici.
Un messaggio in bottiglia per i lettori del mio blog, dedicato ai B&B: come migliorare il livello di accoglienza della loro struttura.
Penso di aver dato alcuni spunti nella risposta precedente, ma aggiungo che da un B&B ci si aspetta molto più amore, molta più cura dei dettagli: di fatto il proprietario apre le porte della propria casa. Il livello di accoglienza è quindi migliorabile trasmettendo questo amore per il proprio lavoro nel contatto con il cliente.
Basta davvero poco, così poco che quasi non ci si pensa. Mi viene in mente un piccolo esempio e poi chiudo, giuro. Se il turista apprezza particolarmente una torta della vostra colazione, perché non regalargliene una fetta corredata dalla ricetta, in fase di check-out? 😉
PS. se sei arrivato in fondo a questa intervista, ti ringrazio di cuore!
F
iorella Madè | Digital Strategist
Creo strategie di comunicazione e marketing per promuovere aziende e professionisti sul Web. Mi piace pensare di consegnare una bussola nelle mani del cliente, che la userà per non perdersi nella giungla del Web. Ah, io amo questa giungla!
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