Web reputation: nel settore turistico è fondamentale

Il B&B Casa Portagioia è stato decretato il migliore al mondo nel 2015 dalla community di TripAdvisor e la notizia fa riflettere sul ruolo delle OTA e della comunicazione online. Se un tempo era il passaparola, oggi l’immagine delle strutture ricettive si gioca (anche) a suon di recensioni e la web reputation è un fattore non trascurabile quando si gestisce un Hotel o un B&B. La forza di questo strumento strategico, che va costruito con consapevolezza e ben prima di arrivare sul web, è in grado di influire sui processi decisionali del Customer Journey perché le recensioni positive incuriosiscono e invitano il turista, alla ricerca di un alloggio, ad approfondire. Vere, false. Sappiamo benissimo che TripAdvisor ha dei limiti e le valutazioni non certificate danno spazio a svariate tipologie di concorrenza sleale. Eppure… molti di noi continuano a consultarlo, spesso incrociando le sue informazioni con Booking.com & Co., fino ad atterrare sul sito del Bed&Breakfast / Hotel, dove auspicabilmente una buona strategia di Marketing Turistico ci porterà a compiere una conversione.

Travelers’ Choice Hotel Awards: l’Italia eccelle in ospitalità, accoglienza e servizi offerti

Da 14 anni TripAdvisor premia le strutture che ricevono le opinioni migliori, scritte nell’ultimo anno dalla propria community mondiale: è il Travelers’ Choice Hotel Awards, che ha riconosciuto di recente l’eccellenza di 125 strutture. Tra queste, i Bed and Breakfast italiani hanno ottenuto ottimi piazzamenti: il B&B Casa Portagioia, a Castiglion Fiorentino (Arezzo), domina non solo la classifica italiana, ma anche quella europea e mondiale nella categoria “Pensioni e B&B” seguita a breve distanza, al sesto posto, dal B&B Mandello Resort. Gli hotel nostrani, con 39 premi ottenuti, possono essere orgogliosi dei risultati. Il primato regionale va al Veneto, con 11 strutture premiate, seguito da Campania e Toscana.

 B&B Casa Portagioia: il migliore al mondo

Già l’url del sito web la dice lunga sul posizionamento strategico della struttura (http://www.tuscanbreaks.com) e la promessa è chiara da subito:

Casa Portagioia è un elegante ma tuttavia intimo e familiare rifugio di campagna, una piacevole via di mezzo tra un lussuoso albergo di campagna e la casa di un caro amico.

E’ in queste ultime parole il segreto del successo, come ha ribadito il titolare del B&B Casa Portagioia in una recente intervista a “No Stop News” di RTL 102.5. Ricevere l’Ospite come se si trattasse di un amico di vecchia data: con calore sì, ma senza invadenza, e con quell’elegante empatia che è l’essenza dell’accoglienza. Una sensazione di “affinità elettive” tra l’Ospite e la struttura, che nasce da una condivisione dell’universo valoriale di riferimento.

Tempo fa, in una “piccola residenza di campagna” nel cuore del Monferrato, ho provato una sensazione di questo tipo, perché sin dal primo contatto si è creata un’energia positiva, come se in quel luogo fossi una presenza sinceramente gradita e attesa. Calore e discrezione non sono un ossimoro, e quando sanno fondersi con stile scocca la magia! Ricordo le cene deliziose in compagnia dei padroni di casa e le lunghe chiacchierate in salotto, con loro e gli altri ospiti, al gusto di grappa piemontese. Ecco, in quell’occasione ho sperimentato la vera accoglienza, quella sensazione che ti fa sentire “come a casa” e i cui parametri variano da persona a persona, da struttura a struttura. E’ come un “riconoscersi”, tra il B&B e i suoi ospiti, all’interno di una visione condivisa che significa fare parte della stessa storia, come ha evidenziato Alessio Carciofi parlando di Storytelling in ambito turistico. Ed è questo l’elemento che caratterizza il B&B Casa Portagioia in modo talmente evidente da diventare un vero e proprio asset strategico: un vantaggio di differenziazione rispetto ai competitor. Che, nel suo territorio, non mancano di certo!

I commenti su Tripadvisor non lasciano spazio a dubbi:

Le quasi 900 recensioni, oltre a sottolineare:

• la bellezza del territorio circostante
• la bontà della colazione
• il comfort delle camere

non mancano mai di fare riferimento alla squisita accoglienza ricevuta dai proprietari del B&B Casa Portagioia, Marcello e Terry.

Penso che questo sia un aspetto a cui i tutti i gestori di B&B dovrebbero dedicare maggiore attenzione e, se anche la cultura dell’accoglienza non fosse qualcosa di innato in loro, pianificare una vera e propria strategia per migliorarla sino a farne un punto di forza.

C’è una differenza sostanziale tra i criteri con cui gli Ospiti valutano gli Hotel rispetto ai Bed and Breakfast. Dai primi ci si aspetta un’accoglienza cortese (ovviamente) ma formale e spesso impersonale; anche nelle strutture a conduzione familiare si tende a non oltrepassare una certa “linea di confine”. Un B&B, invece, vive della personalità del proprietario, delle sue passioni e della sua filosofia di vita, con un forte legame tra queste, la sua struttura turistica e il taget ideale cui si rivolge. Il turista, a sua volta, attribuisce un valore molto maggiore al parametro “accoglienza”, a parità di altri criteri di valutazione. Lo dimostra il fatto che sui portali di valutazione, è molto più utilizzato in riferimento ai B&B rispetto agli hotel. Ne conseguono recensioni e passaparola molto positivi, che fanno volare la web reputation e incidono positivamente sul business.

E se il tuo B&B ancora non decolla su TripAdvisor?

Che siano sempre più numerosi i turisti che utilizzano (come lettori o recensori) TripAdvisor è un dato di fatto. Che i contenuti presenti relativi alla tua struttura possano influire sul processo decisionale, altrettanto. Lasciando da parte le polemiche, bisogna agire, guardando a Case Studies di successo come il B&B Casa Portagioia.

Ecco la mia check list:

1. Analizza le recensioni ricevute sino ad oggi, estraendo i parametri principali. Quali sono i tuoi punti di forza? Quali gli aspetti su cui lavorare? Il turista “difficile” può capitare, ma se proprio tanti si lamentano ad esempio della tua colazione… forse qualcosa che non va c’è!

2. Lavora sulla tua immagine, che deve essere coerente su tutti i canali online utilizzati. Crea una strategia per il tuo B&B che sia coerente con il tipo di esperienza turistica offerta.

3. Incentiva (nel modo giusto) i Clienti a raccontare la loro esperienza e a condividerla sui social.

5. Aggiornati: a meno che tu non abbia una reputazione stellare nei punteggi sulle OTA, devi dotarti di un sito web responsive, ottimizzato lato SEO, dotato di call-to-action e funnel.

6. Definisci con cura il tuo target e punta a perfezionare il tipo di accoglienza che i tuoi Ospiti si aspettano di ricevere. Sarà un “plus” qualitativo in grado di lasciare uno splendido ricordo dell’esperienza turistica vissuta nella tua struttura.

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