Dai una marcia in più al B&B con le live chat

WhatsApp Business è uno strumento prezioso per le piccole attività, Bed and Breakfast compresi. Di recente ho approfondito quanto possano essere utili i chatbot per B&B e nel settore turistico in generale, ma… se non ti senti ancora pronto per il “grande passo”, potresti iniziare proprio con questo strumento, che già fa parte della tua quotidianità.

Perchè, ovviamente, oggi tutti noi usiamo WhatsApp!

WhatsApp Business nel turismo: come iniziare

A inizio 2018 l’Italia è stata, insieme a USA, Regno Unito, Indonesia e Messico, uno dei primi paesi a ricevere l’attivazione di WhatsApp Business, estesa poi a livello globale. Come evidenzia Morning Consult, questa novità di “casa Zuckerberg” rappresenta per il 69% delle PMI un utile strumento per facilitare la relazione con i clienti, mentre il 52% lo ritiene importante per la crescita del business.

L’applicazione è gratuita e disponibile solo per Android. Una volta scaricata sul tuo smartphone, avrai a disposizione:

• il profilo aziendale, da completare con descrizione dell’attività, indirizzo, email e sito web del B&B, per farti trovare più facilmente dai clienti
• strumenti di messaggistica, che comprendono messaggi introduttivi di benvenuto per chi ti scrive per la prima volta e messaggi di assenza per informare che in quel momento non sei disponibile, ma risponderai al più presto
• supporto per numeri fissi, perché puoi anche scegliere di impostare un fisso su cui ricevere messaggi
• l’utilizzo di WhatsApp Business e WhatsApp “normale” sullo stesso telefono
• WhatsApp Web, per rispondere ai messaggi direttamente da pc

Come si legge sul comunicato pubblicato nel blog ufficiale di WhatsApp, i benefici sono duplici:

• per le piccole attività, la comunicazione con i propri clienti diventa semplice e immediata, senza la necessità di usare WhatsApp personale
• per gli utenti WhatsApp, (ad oggi 1,3 miliardi) di chattare con le attività commerciali con cui vogliono entrare in contatto

Perché integrare WhatsApp Business nella strategia di marketing turistico del tuo B&B

Scegliere di iniziare a utilizzare WhatsApp Business rappresenta un piccolo cambiamento per una grande rivoluzione nel modo di relazionarti con i tuoi clienti, fidelizzati o potenziali.

E’ stato evidenziato nella recente Settimana della Formazione dedicata al Web Marketing Turistico: le persone apprezzano la possibilità di entrare in contatto con una struttura ricettiva in modo rapido ed easy. Certo, questo strumento non va a sostituirsi alle tradizionali email, ma le affianca in un processo di costante miglioramento da cui ti consiglio di non tagliare fuori il tuo Bed and Breakfast. Ad esempio Floriana Cantarella, nel corso del suo speech dedicato alle chat nell’hotellerie (“Come conquistare il viaggiatore digitale grazie alla live chat”), ha portato dei case history emblematici: dal cliente di una crociera che ha chiesto se a bordo fosse presente un medico e il preventivo per togliere dei punti a una ferita sino al caso, più vicino al mondo del B&B, del cliente che sta per arrivare in struttura e chiede consiglio sul ristorante dei dintorni in cui prenotare la cena.

Penso che implementare la tua strategia con WhatsApp Business sia utile per una migliore efficacia di tre touchpoint del customer journey:

• in fase di ricerca, quando dalle OTA il lead plana sul sito per sbirciare in modo più approfondito la tua proposta di accoglienza. Può scriverti per richiedere informazioni, preventivi e disponibilità.
• in fase di pre check-in, per comunicare l’orario di arrivo o un eventuale ritardo. Ma anche per chiederti un consiglio su dove cenare, proprio come ha fatto il cliente dell’esempio di poco fa.
• durante il soggiorno, per chiedere suggerimenti legati al territorio che ospita il B&B o segnalare necessità/inconvenienti. Sempre Floriana ha riportato casi in cui, anzichè comunicare di persona con la reception dell’hotel, o via telefono, molti ospiti preferiscono chattare.

Risposte puntuali, cortesi ed esaustive aumentano il livello di soddisfazione percepita, con una ricaduta positiva per l’immagine del B&B e, quindi, sulle recensioni che riceverai dai clienti.

E se hotel e catene possono ricorrere a sofisticati software che analizzano nel dettaglio tutti i dati delle chat passate, e a chatbot molto evoluti, a te basterà installare sul sito web del B&B un plug-in (come WhatsApp Chat WP che ti permetterà di aggiungere sulla versione mobile l’icona di WhatsApp. Al cliente basterà un tap per iniziare una chat.

Si tratta di una strategia che va a incentivare la disintermediazione, e che per questo non andrebbe ignorata!