Definizione di Chatbot: alzi la mano chi sa cosa sono

Sui blog di Digital Marketing, agli eventi dedicati alla Customer Experience, nelle aziende B2B che offrono software alle aziende B2C che devono gestire grandi bacini di clienti… in Italia, di chatbot, se ne parla in modo approfondito da meno di un anno.

Alcuni di voi ne sono al corrente, altri forse non sanno di cosa sto parlando. Eppure potreste aver dialogato con un chatbot senza esservene nemmeno resi conto. Se avete “conversato” con un brand, ad esempio il Servizio Clienti di una linea di abbigliamento, in chat attraverso il sito dell’azienda oppure Facebook Messenger o Snapchat, è probabile che dall’altra parte della tastiera non vi fosse un operatore in carne e ossa ma un algoritmo di intelligenza artificiale. Idem per numerosi servizi informazioni basati su Telegram, Line e Viber. Qualche esempio?

• bellezza (es. Sephora)
• abbigliamento (es. H&M)
• finanza (es. American Express, Mastercard)
• sport (es. NBA, Euro 2016)
• ristorazione (es. Burger King, PizzaHut)
• news (es. CNN, The Economist, Wall Street Journal, TechCrunch)
• …oltre naturalmente al settore turistico, a noi molto caro (es. Booking, Expedia, KLM, Skyscanner)

Dunque avete capito che non sto favoleggiando di futuristiche tecnologie, ma di strumenti digitali già a supporto dei dipartimenti Marketing, Vendite e Customer Care di un numero crescente di medio-grandi aziende. Ok, cosa sono i chatbot, da dove vengono e perché?

Credit: Mastercard Press Releases – Make Commerce More Conversational With Launch of Chatbots for Banks and Merchants

Chatbot, quando nascono

Fino a una decina di anni fa, il cliente che voleva mettersi in contatto con un’azienda per maggiori informazioni o un reclamo non aveva molta scelta. Alzava la cornetta. Al limite, se si sentiva ottimista, poteva mandare una mail e aspettare. Intendiamoci, il più delle volte è ancora così. Ma la diffusione della telefonia mobile (senso del sempre e ovunque) e l’esplosione dei social network sono stati due fenomeni che hanno cambiato in profondità il modo di comunicare delle persone. E di conseguenza, anche di rapportarsi fra loro in veste di consumatori e con le aziende in veste di clienti.

Per le aziende, essere rilevanti agli occhi dei clienti gestendo costi in costante crescita, margini in erosione, in un mondo che viaggia sempre più veloce… non è semplice. L’attenzione e la fedeltà delle persone, bombardate da informazioni e stimoli da ogni parte, sono beni sempre più rari. Gli ultimi anni hanno visto il fiorire delle strategie di multicanalità e omnicanalità: cercare di presidiare, grazie a team dedicati e particolari piattaforme software, tutti i canali di comunicazione. Oppure, quantomeno, quelli più sensati in relazione al target (telefono, email, SMS, instant messaging, pagine social…).

Chatbot, il futuro? No, oggi.

Un chatbot è un programma software in grado di condurre una conversazione, tipicamente con un essere umano, in forma scritta attraverso un sito web o una app di instant messaging. Esistono software simili in grado di gestire anche il parlato, ma si tratta di programmi più complessi e costosi. Molto più semplice interpretare cosa un cliente stia scrivendo, anziché dicendo.

I chatbot non sono tutti uguali:

Le versioni elementari di chatbot si limitano a riconoscere certe parole o frasi, confrontarle con un elenco salvato in un database, interrogare un eventuale altro sistema (es. un CRM o una piattaforma di Banking) e fornire un risultato di conseguenza. Ad esempio: “Qual è il SALDO del mio CONTO?” >> “Gentile Cliente, il saldo del suo conto è mille euro.”

Le versioni evolute di chatbot sono algoritmi basati sull’elaborazione del linguaggio naturale. Sono in grado di comprendere espressioni, parole, significati, emozioni, non solo keyword o comandi precisi. Sono sistemi di intelligenza artificiale, sempre più noti anche nel mercato dei viaggi e del turismo, a tutti gli effetti: più vengono interpellati, più imparano e più migliora la qualità della loro comprensione e delle loro risposte.

Perché si stanno diffondendo i chatbot?

Molto semplice: le aziende vanno dove ci sono le persone, i brand investono sui canali di comunicazione più in crescita o più diffusi per un certo target.

Perché il settore turistico dovrebbe fare eccezione?

Come certificato da Business Insider, il grande sorpasso delle app di messaggistica sui social network è avvenuto nel 2015. In termini di utenti attivi ogni mese, le 4 maggiori app di instant messaging (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat e Viber) hanno sorpassato Facebook, Twitter, Google+ e Instagram:

Credit: Business Insider – Messaging apps are now bigger than social networks

La messaggistica sta diventando sempre più la nuova piattaforma, sulla quale sviluppare prodotti e servizi, al posto dei “vecchi” sistemi operativi. Commodities, ormai, al pari dei dispositivi e della connettività. Le chiamate, la musica, gli acquisti in mobilità, il gaming, i video… sono numerosi i contenuti che sempre più possono essere gestiti attraverso delle app di instant messaging. Elementi che possono davvero fare la differenza fra un’iniziativa di successo e un fallimento.

Chatbot e processi di Marketing, Vendita e Customer Care

Per risolvere grandi volumi di interazioni di difficoltà medio-bassa con un bacino di clienti, in modo tempestivo, un algoritmo di chatbot è da prendere in seria considerazione. Sfoltire le richieste più semplici e ripetitive significa allocare le risorse più preziose, cioè le persone, a compiti con maggiore valore aggiunto. Per dare un metro di paragone, in un call center gli operatori equivalgono all’80-90% dei costi.

Il successo di un chatbot è correlato all’utilità e alla diffusione del servizio nel quale è integrato. Vale lo stesso discorso per altre tecnologie, come l’iBeacon, forse sconosciute ai più ma potenzialmente in grado di far fare il salto di qualità nel futuro. Più il servizio viene utilizzato dai clienti, più il chatbot apprende e più farà risparmiare tempi e costi grazie all’intelligenza e all’automazione delle sue risposte o proposizioni. Per i dipartimenti Marketing, Vendita e Customer Care delle aziende, automatizzare si traduce in:

• semplificare e velocizzare la gestione delle interazioni con la clientela
• offrire ai clienti un presidio h24, con eventuale passaggio a operatore umano di secondo o terzo livello in caso di problematiche complesse
• arricchire la customer experience e/o distinguersi dalla concorrenza, fare upselling o cross-selling
• prevenire reclami, gestire le FAQ
• facilitare l’accesso, nel momento giusto, a servizi complementari quali ad esempio l’iscrizione a una newsletter
• supportare l’assistenza clienti e il workforce management
• monitorare l’andamento delle offerte commerciali e raccogliere uno storico delle attività del cliente
• semplificare e integrare processi di business (es. CRM, Customer Satisfaction, alert e notifiche…)