I vantaggi dei chatbot nelle strategie turistiche
Un interessante speech di Alessandro Cipriani, al Web Marketing Festival 2017, ha approfondito l’utilizzo dei chatbot nel settore turistico. Ho chiesto ad Alessandro, docente e Project Manager in Dhynet, la possibilità di proporre i miei appunti qui sul blog e, con generosità rara, ha acconsentito. Ecco quindi la sintesi dell’intervento
“I BOT per il turismo, come e perché strutture e destinazioni possono trarre vantaggi dallo sviluppo delle App di messaging“,
che vi propongo con un taglio dedicato ai B&B.
I bot di messaggistica, infatti, possono rappresentare un valido alleato per migliorare la strategia delle strutture ricettive, B&B compresi. Non pensare che siano “qualcosa” di eccessivamente difficile o lontano da te perché ci sono diversi livelli di complessità. Potresti iniziare dal più semplice.
INDICE:
- Cosa sono i chatbot?
- I vantaggi dei chatbot nel settore turistico
- Bed and Breakfast e chatbot: aspetti da tenere in considerazione
- Chatbot e micromomenti
- Come integrare i chatbot nella strategia del B&B
- Costruisci il tuo primo chatbot
- Tipologie di bot
- Tre esempi di chatbot efficaci
- Conclusioni
Turismo: cosa sono i bot?
Il bot è un programma autonomo che, nell’ambito dei social network, fa credere all’utente di comunicare con un’altra persona. I principali social coinvolti sono Facebook Messenger, Telegram e Twitter. Per approfondire, puoi leggere il mio articolo dedicato ai chatbot cosa sono.
I vantaggi dei chatbot nel settore turistico
- I bot aumentano l’engagement con gli utenti. Si tratta, infatti, di una chat e (almeno da una parte!) c’è una persona in carne e ossa.
- Per un B&B, i chatbot rappresentano una specie di Servizio Clienti attivo 24 ore su 24. Prezioso, quindi, per dare al potenziale cliente delle risposte in tempo reale, senza farlo aspettare, specie quando tu – che magari hai un altro lavoro oltre alla gestione del B&B – non potresti rispondere con immediatezza. Cosa che capita non di rado, come puoi leggere nel mio articolo dedicato alle strategie di email marketing per Bed and Breakfast.
- Nel turismo i bot rappresentano un canale innovativo, che apre nuove possibilità di promozione rispetto al passato e opportunità da non sottovalutare. Ad esempio, quella di personalizzare la vacanza con pacchetti e servizi aggiuntivi, facendo upselling e crosselling.
- I chatbot velocizzano e anticipano le operazioni di check-in nel settore turistico, migliorandolo. Il cliente può mandare, ad esempio, via chat la foto della carta d’identità e all’arrivo dovrà solo ricevere le chiavi. Oppure ricevere subito la password WiFi. E se mi segui sai che… per i B&B il WiFi gratuito è un cactus! 😉
Bed and Breakfast e chatbot: aspetti da tenere in considerazione
Se stai pensando di usare i chatbot anche per il tuo B&B, ricorda che:
- si tratta di un canale da presidiare e controllare costantemente;
- dovrai realizzare contenuti adeguati e performanti;
- i chatbot dovranno essere integrati nel flusso di lavoro. Se non gestisci da solo tutte le fasi dell’accoglienza, dovrai informare chi collabora con te che esiste qualcuno che risponde al suo posto. E, soprattutto, quali informazioni dà;
- il tone of voice del chatbot deve essere coerente con quello che caratterizza la struttura.
Chatbot e micromomenti
I chatbot sono prezioni nel settore turistico, perché permettono di catturare con efficacia i micromomenti; oggi le persone sono sempre più connesse e lo smartphone rappresenta un device ormai indispensabile. Alessandro Cipriani ha evidenziato come in futuro smetteremo di scaricare App sui nostri device, sostituendole con dei link, dagli innegabili vantaggi nella semplicità d’uso.
Come integrare i chatbot nella strategia del tuo B&B o Hotel?
- progetta il tuo chatbot in modo semplice
- limitati a creare 10-15 domande. Meglio poche domande ma chiare che numerose ma dispersive o poco rappresentative
- sfrutta tutti i tuoi canali di comunicazione per far sapere che il chatbot esiste, utilizzando il QR code di Facebook Messenger o il link m.me/nomeutente
- integra la chat anche nel sito web del tuo B&B, ma solo in quelle pagine che richiedono un approfondimento e che non interferiscono con altre conversioni (come la prenotazione). Scarica un plug in che ti consente di aggiungere l’icona di Messenger.
- dai al bot una personalizzazione, che lo renda immediatamente riconoscibile e facilmente ricordabile. Potrebbe anche diventare la mascotte della tua struttura turistica, specie se nel tuo target ci sono anche famiglie con bambini.
- non perdere mai di vista l’obiettivo principale: la prenotazione. Dai quindi sempre la possibilità di prenotare anche in chat, collegandola al Booking Engine.
- dopo la prenotazione, non abbandonare il tuo futuro ospite. Dagli il benvenuto, ringrazialo e magari – nel modo giusto – proponigli un pacchetto.
Quando un utente ha un’interazione con i chatbot, si crea un collegamento. Et voilà: ecco attivato un potente canale di comunicazione in streaming molto più veloce ed efficace di una normale mailing list. Un canale che, però, va usato bene, proponendo contenuti interessanti, agli orari giusti e con la frequenza giusta. Perchè perdere un utente dal bot è molto peggio di un’email cancellata o un like in meno sulla pagina Facebook del tuo B&B.
E’ importante personalizzare le API in modo che l’”umano” dall’altra parte si senta importante. E lui lo è per noi perché possiamo sapere il suo nome, la posizione geografica in cui si trova e tante altre informazioni utili alla strategia di web marketing del B&B.
I chatbot forniscono infatti ottime analytics, preziose per profilare gli utenti target, garantendo alle campagne pubblicitarie un miglior ROI e più leads rispetto alle pagine normali.
Secondo il team di Hej!, agenzia creativa italiana che punta sui chatbot aziendali per l’awareness del brand, 1 utente su 3 nemmeno si rende conto che si sta relazionando con un bot, e a fine conversazione – se il chatbot è stato costruito in modo efficace – lo saluta e lo ringrazia!
Come costruire da solo un chatbot per il settore turistico
I principali programmi per creare chatbot sono:
Gli ultimi due sono più avanzati e contemplano l’intelligenza artificiale.
Tipologie di bot: i chatbot non sono tutti uguali
Esistono tipologie semplici di chatbot che guidano un utente nelle risposte con menu statici e conversazioni obbligate e chatbot con una vera e propria AI (artificial intellingence) che auto-apprende dalle conversazioni che intrattiene con l’utente. Progettali sempre mettendoti dalla parte di quest’ultimo, pensando a cosa potrebbe avere bisogno di chiedere al B&B.
Puoi anche dargli un nome, creando un vero e proprio personaggio che possa rappresentare un contenuto innovativo e ingaggiante, utile per riempire il piano di content marketing nei periodi in cui i contenuti scarseggiano.
Dato che il bot può essere disattivato in qualsiasi momento, non utilizzarlo esclusivamente come canale di vendita in streaming. E non lasciarlo mai solo! Se non è in grado di rispondere, intrevieni tu in suo aiuto.
Tre esempi di bot vincenti
- Bot Magellano: quando il cliente scrive al B&B dalla pagina Facebook o su Messenger per contattarti, Bot Magellano risponde in tempo reale fornendo link diretto a Google Maps, il tuo numero di telefono e altre info personalizzabili. Potrai quindi inserirlo nella tua lista contatti e inviare (con moderazione) notifiche push.
- Coversation (di Travel Appeal): una sorta di concierge virtuale contattabile 24 ore su 24
- Parlatren: il bot che sa da dove vuoi partire, ti chiede la destinazione che vuoi raggiungere e l’orario in cui vuoi partire. Per poi mostrarti i treni disponibili, avvisandoti di eventuali ritardi.
Conclusioni
L’intervento di Alessandro Cipriani è stato molto interessante, perché è andato oltre una semplice panoramica dei vantaggi dei chatbot nel turismo, con uno speech ricco di spunti da mettere subito in pratica per migliorare l’esperienza del (futuro) ospite e la strategia di web marketing del tuo B&B.
No Comments