Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso

Customer Experience e Reputazione

Per un B&B la relazione con i Clienti è un aspetto fondamentale che contribuisce a costruire la reputazione della struttura, online e offline. L’accoglienza passa dall’ascolto dei bisogni dei tuoi Ospiti, e dall’intenzione di fare il possibile per far vivere loro la miglior esperienza di soggiorno. Una comunicazione ben fatta sui social, camere accoglienti e una deliziosa colazione non bastano. Bisogna ottimizzare anche la Customer Experience.

Il manuale di Francesca Taddei per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso

Sapresti indicare tutti i passaggi in cui il Cliente entra in contatto con te, prima di varcare la soglia del B&B? Sfrutti al meglio le potenzialità di ogni singolo step? Conosci con precisione i tuoi margini di miglioramento? Non è facile rispondere a queste domande, perché durante la stagione turistica sei assorbito dalle tante incombenze della gestione ordinaria, che di rado lasciano tempo ad altro.

Perfetto. Approfitta delle settimane che ancora ti separano dall’alta stagione per leggere un manuale dal taglio pratico, ricco di spunti e how-to per rendere ancora più efficace la Customer Experience dei tuoi Clienti. I risultati? Migliori recensioni online, passaparola, la certezza di lasciare nelle loro menti un’immagine positiva della vacanza nel tuo B&B, aumentando le possibilità di un loro ritorno. Possibilità che, naturalmente, dovrai concretizzare anche con adeguate strategie di fidelizzazione, che dalla Customer Experience trarranno grande beneficio.

È stato pubblicato da poco il libro di Francesca Taddei, “La Customer Experience. Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso”, il primo libro italiano dedicato esclusivamente alla Customer Experience. Punto di partenza, la considerazione che “i clienti stanno già avendo un’esperienza con te, anche se non la stai gestendo in maniera consapevole ed efficace per entrambi”. Migliorare questo aspetto significa creare un cliente felice. “Perché un cliente felice parla bene di noi con amici e colleghi, ritorna ed è disposto a pagare di più per un’esperienza migliore”.

Il manuale, dopo aver analizzato i livelli di soddisfazione del cliente, e i fattori che li determinano, spiega come effettuare la mappatura del loro viaggio, per individuare e gestire tutti i punti di contatto tra te e lui. Vengono approfonditi i fattori che creano tensione, l’importanza dell’empatia e il ruolo chiave giocato da aspettative e ricordi. Esistono bisogni impliciti, espliciti e latenti e la soddisfazione di questi ultimi è paragonabile a una bella sorpresa… che fa scattare l’effetto WOW!

Il manuale è rivolto a qualsiasi tipo di figura professionale o azienda e, proprio per questo, offre numerosi spunti di riflessione che potrai applicare con facilità al settore turistico. Del resto, anche un agriturismo rientra tra le case history presentate e scoprire come i suoi gestori abbiano migliorato la Customer Experience della fase di check-in sarà un prezioso spunto di riflessione anche per il tuo B&B!

Anche la comunicazione via mail è un aspetto importante, cui il manuale dà spazio con consigli e suggerimenti. Penso che a questo step Hotel e B&B dovrebbero dare un’attenzione maggiore, dedicandovi più cura. E lo dico da turista. Basta davvero poco per creare empatia fin dal primo contatto con il Cliente. Il capitolo dedicato al post-vendita ti darà utili spunti per continuare a gestire la relazione con il tuo Ospite anche dopo il soggiorno, mentre con quello dedicato alle criticità (per te, reclami e recensioni negative?) imparerai a conoscerle e a minimizzarne l’impatto.

Customer Experience: i consigli di Francesca Taddei per i B&B

L’autrice del manuale, Francesca Taddei, è una consulente appassionata di Customer Experience: aiuta persone e organizzazioni a rendere semplice il loro rapporto con i Clienti. Se non lo fai già, ti consiglio di seguire il blog all’interno del suo sito www.francescataddei.it 😉 Le ho chiesto una riflessione sul ruolo della Customer Experience nel caso specifico di un Bed&Breakfast. Ecco i suoi consigli per te. Fanne tesoro!

“1. Crea un legame personale con i tuoi clienti: un esempio? Dopo che una persona ha effettuato una prenotazione presso il tuo B&B, inviale in giornata un’email in cui la ringrazi e le riepiloghi i dettagli della sua prenotazione, aggiungendo gli orari della tua struttura, il tuo numero di cellulare e il modo migliore per raggiungerti. Puoi preparare un template, da cui fare copia e incolla, così sei più veloce – soprattutto nei periodi di maggior lavoro o se devi delegare questa attività. Ricordati al tempo stesso di rendere sempre personale la comunicazione, utilizzando il nome del tuo ospite (non Gentile cliente!) e aggiungendo un piccolo dettaglio che gli faccia percepire che l’hai scritta pensando a lui.
2 Mettiti nei panni del tuo ospite: cerca di capire come si sente quando arriva nel tuo B&B e rendigli l’accoglienza il più piacevole possibile. Mi vengono in mente per esempio i cocktail o gli aperitivi che alcune strutture preparano credendo di fare una cortesia al proprio ospite. Sei sicuro che vengano apprezzati? Magari può essere un’alternativa lasciare della frutta e un piccolo snack in camera: molte persone non vedono l’ora di prendere possesso della stanza, disfare le valigie e rinfrescarsi, soprattutto se il viaggio è stato lungo.
3. Cerca di avere una visione a medio-lungo termine: le persone tornano dove si sono trovate bene e ne parlano con amici e parenti. Non sottovalutare questo aspetto focalizzandoti sul massimo profitto di oggi, ma prova a pensare a tutti i momenti in cui un ospite entra in contatto con la tua struttura: fai in modo che egli trovi ciò che cerca (per esempio il tuo numero di telefono sul sito, anche quando naviga da cellulare), che lo trovi facilmente (c’è un cartello stradale che indica dove è il tuo B&B?) e che serbi un ricordo piacevole dell’esperienza presso la tua struttura (perché non regalargli un piccolo prodotto locale al momento del check-out? Non lasciare che il ricordo sia il pagamento della fattura!).”

“La Customer Experience. Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso”, fresco di stampa, è il nuovo libro che va ad arricchire la libreria virtuale dedicata ai B&B. Un testo che saprà farti migliorare la relazione con i tuoi Clienti, con ripercussioni positive su più fronti. Buona lettura!